提高公园接诉即办满意率有“妙招”

 

　　融媒报道

 

　　国庆在岗年轻人

 

　　“融合广场南侧有多人聚集办活动，咱们公园接到报备了吗？”10月1日下午，朝阳公园办公室主任黄晨一边盯着游客中心30多块监控显示屏，一边与公园管理中心负责人沟通突发状况。当得知活动组织方出现了实际人数超出报备人数的情况后，她立即协调相关部门派出保障人员到现场维持秩序、沟通处理，快速解决了人员聚集的问题。

 

　　伴随着国庆小长假到来，到朝阳公园游玩的游客数量第一天就达到3万多人，越到节假日，黄晨心里的弦就绷得更紧。应急处理、上传下达、沟通协调是这位“80后”办公室主任每天必须应对的工作，她笑称她的工作就是做好园里的“枢纽”。

 

　　公园人流量大，经常会出现一些需要紧急处理的突发应急问题，必须做到随呼随应、随叫随到。黄晨将自己的精力全部投入到这份工作中，她告诉北京青年报记者，她的电话24小时待机，曾在凌晨两点还接到过应急电话。在随呼随应的同时，这份工作还需要遇事保持头脑清醒，精准对接相关部门。“这是一个快速反应的工作，需要应对得当，各部门通力协作，再急的事也不能乱了阵脚！”黄晨说。

 

　　为了做到这一点，她不仅主动与各个部门建立了融洽的关系，而且还总结出了这样的“处世小窍门”：“我比较年轻，跟别人相处的时候要做到的就是态度谦虚、处事公道，这样无论年龄大小、职务高低，才能得到别人的尊重与配合。”黄晨说，经常需要紧急处理的问题，通过大家配合协作十分钟就解决了。

 

　　黄晨的另一项工作就是负责朝阳公园的接诉即办(12345投诉热线)，这是园区工作的“重中之重”。为了切实彻底解决游客诉求，她和团队创新性地提出了“二次办理”机制。“公园的诉求一般多来自于游客对公园政策的不理解和对服务管理的不满意。每月接到12345热线的诉求件多时七八十件，少时也有三四十件。”黄晨坦言，很多时候仅通过电话沟通、解释是无法得到诉求人的理解和认可的。为提升“解决率、满意率”，黄晨和同事们想到在市、区级12345回访之前，朝阳公园提前先对诉求人进行一轮回访，如有不满意的诉求，公园再次把诉求件发回责任部门进行解决和沟通，并根据回访情况有针对性指导责任部门工作，这就是“二次办理”机制。“从去年下半年‘二次办理’机制实行以来，我们的双否件从22%减少至11%，满意率和解决率均得到了有效提升。”黄晨自豪地说。

 

　　北青报记者还了解到，黄晨还参与了“亮马国际风情音乐节”的筹办工作，国庆期间，还要继续为“亮马国际风情音乐节”提供应急支持，无论是平时还是节假日期间，面对24小时“待机”状态，黄晨说只要工作需要她，她就义不容辞。